Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi

Fənnin təsviri

Bu fənn tələbələrə müəssisə və təşkilatların müştərilərlə uzunmüddətli, mənfəətli və qarşılıqlı etimada əsaslanan münasibətlər qurması, bu münasibətləri inkişaf etdirməsi və qoruması üçün CRM (Customer Relationship Management) strategiya və sistemlərinin tətbiqi bacarıqlarını aşılamaq üçün nəzərdə tutulmuşdur. Kurs çərçivəsində müştəri dəyərinin (CLV — Customer Lifetime Value) hesablanması, müştəri məmnuniyyəti və loyallığının ölçülməsi, eləcə də müştəri yönümlü korporativ mədəniyyətin formalaşdırılması tədris olunur. Tələbələr müasir CRM proqram təminatları vasitəsilə müştəri datalarının toplanması, analiz edilməsi və seqmentləşdirilməsi, satış qıfının (Sales Funnel) idarə olunması, xidmət keyfiyyətinin artırılması və avtomatlaşdırılmış marketinq kampaniyalarının təşkili yollarını mənimsəyəcəklər. Fənn tələbələrdə müştəri təcrübəsini (CX) optimallaşdırmaq və data əsaslı CRM strategiyaları ilə rəqabət üstünlüyü əldə etmək vərdişlərini formalaşdırır.

Fənn təlim nəticələri

1. 1

   CLO 1: CRM strategiyalarının fəlsəfəsini, müştəri mərkəzli biznes modellərini və CRM sistemlərinin (Salesforce, HubSpot və s.) funksional imkanlarını qiymətləndirir.

2. 2

   CLO 2: Müştəri bazasını seqmentləşdirir və Müştərinin Ömür Boyu Dəyərini ($CLV$), müştəri saxlama dərəcəsini (retention rate) və müştəri itkisi göstəricilərini (churn rate) hesablayır.

3. 3

   CLO 3: Müştəri təcrübəsinin idarə olunması (CX) üçün müştəri səyahəti xəritəsini (Customer Journey Map) tərtib edir və hər bir təmas nöqtəsini (touchpoint) optimallaşdırır.

4. 4

   CLO 4: Omikanal (omnichannel) satış, marketinq və xidmət proseslərini avtomatlaşdırmaq üçün CRM proqram təminatlarının tətbiqi planını layihələndirir.

5. 5

   CLO 5: Müştəri məlumatlarının analitik emalı vasitəsilə sadəqət proqramları tərtib edir və çarpaz/yuxarı satış (cross-sell/up-sell) strategiyaları hazırlayır.